par inflexia
L’email transactionnel : tout se joue en quelques secondes !
L’emailing transactionnel est incontournable pour les sociétés e-commerce.
Afin d’en percevoir tous les bénéfices, il faut s’atteler à respecter certaines règles sous peine d’être contre-productif !
60 secondes chrono !
C’est le temps (court !) qui suffit à perdre un client s’il ne reçoit pas son email transactionnel dans ce laps de temps.
On entend par email transactionnel, des contenus tels que : confirmation d’achat, e-billet, confirmation d’expédition et de réservation… des informations attendues par le destinataire, contrairement à l’emailing marketing davantage dédié à la fidélisation et à la prospection.
Attentes et profil du destinataire :
– Il est « méfiant » !
71% des français reçoivent entre 1 et 3 emails transactionnels par jour, ils prêtent une attention toute particulière aux emails confirmant leurs achats mais aussi aux notifications (livraison, expédition).
C’est un besoin de réassurance qui s’exprime, le client donne sa confiance en réalisant un acte d’achat, il attend donc un retour tout à fait légitime, qui le rassurera.
– Il est très « impatient » !
Dans ce domaine, la patience n’est pas de mise : 45% des français ne sont pas prêts à attendre plus d’une minute leur email de confirmation ! Et 6 français sur 10 sont disposés à contacter l’entreprise entre 10 min et 2h après l’achat si rien ne se passe.
La prise de contact se fera en premier lieu par email (63%), puis par téléphone (43%). Les réseaux sociaux sont (pour l’instant) peu utilisés pour interpeller l’entreprise. Une tendance qui devrait évoluer avec des conséquences importantes étant donné la visibilité considérable qu’ils offrent. (d’où également une évolution des usages des réseaux sociaux comme canal de SAV, comme le font sur Twitter Orange Conseil, ou Assistance SFR).
– Il est parfaitement « exigeant » !
Ils sont également très attentifs à la qualité du contenu qui est un gage de qualité : fautes d’orthographe ou de grammaire sont sources de méfiance, voire totalement rédhibitoires. Enfin, et cette sanction est sans appel : 8 français sur 10 délaisseraient l’entreprise suite à une mauvaise expérience de ce type.
Dommages collatéraux pour l’entreprise
L’entreprise se doit de réagir rapidement à tous problèmes liés à l’envoi/réception des emails transactionnels. La conséquence la plus grave est évidemment la perte d’un client mais au-delà de cette sanction, les emails non reçus génèrent de nombreux problèmes organisationnels.
Un email non reçu implique une réaction de son destinataire, et comme vu précédemment, il va prendre contact par email ou téléphone avec la société. Ceci implique la mobilisation des équipes (SAV, service-client) qui peut et doit être évitée en amont.
Les risques
L’email transactionnel doit faire l’objet de toutes les attentions sur le fond et sur la forme. Un email attendu mais non reçu créé de la frustration, de la méfiance et finalement une faille dans la relation client/entreprise, et par extension, la diffusion d’une image négative de celle-ci et un chiffre d’affaires menacé.
Les bons réflexes à adopter
Le contenu a donc une place importance : qualité de la rédaction, confidentialité des données, lisibilité… Le choix du fournisseur d’emailing transactionnel est également décisif, il doit répondre aux problématiques de l’entreprise :
- Une infrastructure d’envoi adaptée au volume souhaité,
- L’accès à des statistiques précises en temps réel (dévrabilité)
- La possibilité de prioriser les expéditions selon le profil du destinataire, par segmentation par exemple
Toutes ces données et fonctionnalités permettront d’anticiper d’éventuels problèmes, y compris techniques et d’y répondre rapidement.
Les actions en email-marketing d’Inflexia intègrent justement la prise en compte de ces éléments dans le but de proposer à l’utilisateur une expérience positive (ou en tout cas « neutre »).
Croiser les médias : cross, cross, cross !
Au delà du choix du contenu et de la qualité de livraison du mail, il est intéressant de croiser les médias de diffusion du message transactionnel.
Il y a le SMS, souvent utilisé par les opérateurs et fournisseurs d’accès pour confirmer une commande (Orange par exemple).
Mais, l’idée est également d’utiliser les outils actuels et en cohérence avec les usages, notamment Facebook.
Le site Voyages-SNCF est en avance sur ce système avec la proposition d’envoi de confirmation sur le Facebook Messenger.
Une idée intéressante pour être sûr de confirmer une transaction et ainsi de répondre aux attentes du destinataire.
Et vous, en réfléchissant, quelles types d’actions pourriez vous mettre en plus ?
Sources : étude email transactionnel Mailjet – octobre 2017 / transaction SNCF
Marie Cluzeaud pour Inflexia – octobre 2017
