par inflexia

Publié 8 janvier 2016

Relation client et expérience client (appelée aussi CX Consumer Experience)

Les relations clients ont, ces dernières années, considérablement évoluées. Outre le fait qu’elles soient personnalisées mais aussi conversationnelles, interactives et en temps réel, ce qui est déjà beaucoup… Nous voyons pointer à l’horizon la notion d’expérience client, censée, à terme, très probablement remplacer la relation client.

Qu’est-ce que cela implique ?

Implication et engagement des dirigeants des marques
Alors que de grands groupes américains ont déjà beaucoup donné l’exemple, l’Europe peine à suivre :
« Selon l’étude de The Economist Intelligence Unit, il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les chiffres montrent en effet qu’un projet CX piloté par le dirigeant en personne a davantage de chances d’aboutir à un succès à terme. Ainsi, 58 % des sociétés dont l’expérience client entre dans le champ de responsabilité du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59 % voient leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement CX.
L’étude révèle également certaines disparités géographiques. En Chine, à Hong Kong et en Asie du Sud-Est, la décision CX finale revient plus qu’ailleurs au PDG. En Amérique du Nord et en France, environ un tiers des sondés affirment également que la question relève de la responsabilité du dirigeant. Quant à l’Europe, elle semble plus encline à confier cette mission au Directeur marketing. » (Source).
Concrètement et si nous ne devions prendre qu’un exemple, à notre mesure, les méthodes du PDG de la Camif/Matelsom, Emery Jacquillat, nous semble être un cas d’école.
Camif.fr, qui a failli disparaître il y a 6 ans est désormais numéro 3 de la vente par correspondance et réalise 70% de son chiffre d’affaires avec des produits Made in France.
Le changement a débuté par l’interne. En 2010, Emery Jacquillat fait confiance à Anne-Laure Maison, designer, photographe, vidéaste, afin de les accompagner au changement et créer des liens entre les salariés de Matelsom et de la Camif.
Le ton était donc donné au travers de cette innovation managériale, innovation qui a valu au groupe d’être nominé aux Espoirs du management en 2011.
Leur signature « Changeons le monde de l’intérieur » est alors née.
En 2013 la marque lance le Tour du Made in France qui perdure depuis, invitant les clients et les collaborateurs à découvrir les usines des fabricants.
Sans parler du fait que le PDG est très présent dans les médias et dans les manifestations économiques des territoires d’implantations de ses usines.
Il est donc très clair que le PDG, Emery Jacquillat, parle à l’ensemble de ses parties prenantes et il leur parle en direct : 1ère clé d’une bonne approche expérience client : le client est unique, la société lui parle de ces processus, lui montre des vidéos de fabrication.
Ceci n’est qu’un exemple mais les dirigeants qui ont compris cela commencent à proposer une expérience nouvelle à leurs clients.

Intervention d’une société dans le processus de vente : changement d’étape

Retour rapide sur l’histoire du parcours d’achat aussi bien en BtoB qu’en BtoC que nous pourrions résumer ainsi :


Concrètement les conséquences sont simples : l’expérience client doit intervenir dès la recherche d’informations et se prolonger « IRL » (dans la vraie vie) et ce quelle que soit la typologie de clients : particuliers ou professionnels.
Par conséquent aucun canal de communication et aucune étape de l’expérience client (avant ou après la vente) ne pourront être négligés mais au-delà de cela doit être réfléchit afin de transformer la relation client en expérience client.
Finalement quelle serait la ligne de conduite à tenir pour mettre en place un contexte propice à une expérience client ?

• Générer des Emotions
• Avoir des Valeurs communes
• Echanger en Temps réel
• S’assurer de la Satisfaction client

Instaurer un Climat de Transparence grâce à une direction qui parle ouvertement des process, des axes d’amélioration, des actions managériales mises en place.
Et ne pas hésiter à s’inspirer des réussites…
Dali disait « Ceux qui ne veulent imiter personne ne créent jamais rien » 😉
 
Carole Bardeau Gérard – Inflexia janvier 2016