par Kevin Gallot
Comportements d’achat sur Internet : l’influence des réseaux sociaux, et encore une marge de progression !
Quel cyberacheteur êtes-vous ? Comment les usages évoluent-ils dans le contexte inédit du COVID que nous vivons ? Quelles sont les nouvelles tendances de consommation sur internet ?
Résultats de l’étude Inflexia « Comportements d’achats sur Internet et les réseaux sociaux » – décembre 2020/janvier 2021
Internet, une place (encore) grandissante dans notre vie !
Même si ce n’était pas un secret, avec le contexte du COVID que nous traversons actuellement : la place du numérique occupe désormais notre mode de vie au quotidien ! Déjà largement démocratisé et utilisé : la place du web est toujours grandissante (télétravail, école à la maison, commandes en ligne).
Certaines activités, dont le numérique n’était pas « la norme », prennent progressivement le virage numérique.
Pour rappe, au niveau mondial, près de 60% de la population mondiale est en ligne* avec plus de 4,5 milliards de personnes qui utilisent internet ; et plus de 3,8 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux.
Focus sur le e-commerce en France : alors, 2020 ?
En France, en 2020, nous sommes 41 millions de cyberacheteurs et les français ont dépensé 103,4 milliards d’euros sur internet en 2020 ce qui nous classe 2ème du marché du e-commerce en Europe et 5ème au niveau mondial. **
Achat sur les réseaux sociaux : encore une marge de progression considérable
Sur la base de l’étude Inflexia « Comportements d’achats sur Internet et les réseaux sociaux », vous êtes à ce jour 51% à ne pas avoir encore effectué d’achat depuis un réseau social.
Une belle marge de progression en perspective avec les usages qui ne cessent d’évoluer au rythme des fonctionnalités et facilités mises en place par les réseaux sociaux pour garder captif l’internaute jusqu’au bout de son processus d’achat.
La forte influence de Google et l’usage des réseaux sociaux dans la décision & le parcours d’achat.
Il est prouvé que les réseaux sociaux ont un rôle d’influenceur dans les décisions d’achats en ligne.
Déjà en 2014, différentes études confirmaient ces constats « 40% des utilisateurs des Réseaux Sociaux ont déjà effectué un achat en ligne ou en magasin après l’avoir aimé, mis dans les favoris ou repartagé sur Facebook, Twitter ou Pinterest. 50% de ces achats ont été réalisés dans la semaine qui a suivi. » (SocialShaker)
Facebook est le premier réseau reconnu ayant une part d’influence estimée à hauteur de 21% sur les utilisateurs dans leur décision d’achat.
Au même titre dans le domaine BtB, LinkedIn joue un rôle important dans la décision d’achat des décideurs en entreprise au travers des recommandations ou avis d’experts partagés.
Google reste de loin l’outil favori (et aussi le plus simple) pour contacter une entreprise (notamment depuis sa fiche Google My Business). Plus de 81% des personnes confirment avoir déjà contacté une entreprise via le moteur.
En lien avec le contexte sanitaire vécu depuis de nombreux mois, les habitudes changent également progressivement avec l’usage de Facebook ou Instagram pour échanger avec un commerçant (réservation, click&collect, restauration).
La proportion est de 31%, mais tend à se développer avec les adaptations des commerces.
Les réseaux sociaux : un canal de communication instantanée avec les services après-vente (SAV) et services clients
La place des réseaux sociaux dans le circuit de réclamation produit, de SAV tend à se développer depuis plusieurs années et devient un moyen offrant une prise de contact rapide pour obtenir les réponses immédiates attendues dans le suivi de commandes.
Vous êtes encore nombreux à privilégier l’appel téléphonique (68%) mais on observe tout de même 73% des répondants qui préfèrent passer par un formulaire de contact mis à disposition sur le site internet de l’entreprise.
Facebook et Twitter représentent quant à eux une part grandissante des échanges avec 25% pour Facebook et près de 15% pour Twitter.
En détails (plusieurs réponses possibles) :
- 73,3% : un formulaire de contact sur le site
- 68,1% : le téléphone (hotline)
- 25,2% : Facebook
- 14,8% : Twitter
- 8,1% : le courrier
- 4,4% : Instagram
A chaque génération son usage et ses exigences
L’aspect générationnel est un élément clé dans le comportement des utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Du baby boomer aux dernières générations Alpha, les usages et les attentes ne sont pas les mêmes.
La nouvelle génération est un consommateur de l’instantanéité doté d’une exigence accrue et avec un usage sur smartphone prédominant.
Dans l’enquête, vous êtes majoritairement représentatifs de la génération X, suivi des Y (Millennials/Digital Natives) expliquant notamment les comportements observés au travers des réponses recueillies avec en première place Facebook, suivi d’Instagram et LinkedIn.
Et il en va de même pour les messageries instantanées privilégiées avec en top position Messenger suivi de WhatsApp.
Une adaptation perpétuelle : un sens inné pour les générations les plus jeunes ?
Pour résumer et conclure : Modes de vie et usages internet, sont en perpétuelle évolution pour répondre aux besoins constants de progrès et d’innovation de la société. Il est toujours intéressant de prendre du recul pour analyser les avantages mais aussi les contreparties du progrès incessant tout en gardant à l’esprit l’essentiel : préserver le bien être au quotidien tout en développant notre capacité d’adaptation pour nos générations futures…
Février 2021 – Clarisse Jagueneau / Kevin Gallot
Etude réalisée par Inflexia – 135 participants de décembre 2020 à janvier 2021 – population francophone.
* Source Hootsuite / We Are Social, rapport digital 2020
** Source : Bilan FEVAD – e-commerce 2020
