par inflexia
Veille & é-réputation : Pas content ! (et bonnes pratiques)
Vous êtes restaurateur, commerçant ou une entreprise et un de vos clients vous laisse un message assassin ou tout du moins verbalisant son mécontentement sur Facebook, TripAdvisor ou Google.
Quelles réactions ?
Il faut d’ores et déjà distinguer plusieurs types de clients / prospects :
- Le troll : celui qui est très catégorique, pour ne pas dire insultant
- Le client ou prospect déçu
- Le client ou prospect très mécontent
Mais aussi plusieurs types de notations :
- Celles de Facebook : qui a modifié ses étoiles en « je recommande » ou « je ne recommande pas » : ce qui est, en soi, quand même trop binaire. Même si la note existe toujours, « Cette note se base sur le nombre de personnes qui recommandent ou ne recommandent pas la Page, ainsi que sur les évaluations et avis qu’elle a déjà reçus par le passé » (selon Facebook).
- Celles de TripAdvisor : une note sur 5 avec les terminologies : excellent/très bon/ moyen/ médiocre /horrible
- Celles de Google : une note sur 5 étoiles
- Et bien sûr, sans compter tous les autres sites de réservation (les OTA), comme Booking permettant de laisser un avis… ou des sites tiers de confiance comme Trustpilot par exemple.
Comment réagir ?
La modération des commentaires et notations sur les réseaux sociaux doit être travaillée pour apporter une réponse adaptée et personnalisée.
En fonction de ses différents degré les réponses apportées pourront varier :
Le troll : il ne méritera qu’une attention relative. Une simple réponse ou une réponse bien argumentée (et détendue) sera largement suffisante.
En cas de propos diffamatoires, vous pouvez demander la suppression de l’avis… voire même donner une suite judiciaire.
Le client ou prospect déçu ou très mécontent qui verbalise sa mésaventure.
Sachez qu’en la verbalisant ce dernier vous donne implicitement la possibilité de rattraper le coup ! Parallèlement les internautes attacheront plus d’attention à votre réponse qu’à l’avis par lui-même.
Votre réponse est très importante… mais prenez du recul.
Evitez absolument, même si on parle de « votre bébé » (votre si chère et aimée entreprise), de votre équipe, de votre accueil, de tout prendre à cœur et d’agresser en retour celui qui s’est exprimé. La sur-réaction ou l’agressivité ne font qu’empirer l’échange.
Et les autres internautes qui liront cette réponse ne retiendront qu’une chose : que vous n’êtes pas ouvert aux améliorations voire même vous pouvez être potentiellement désagréable.
Qui a envie de faire travailler quelqu’un de désagréable ?.
Car il faut bien l’admettre bon nombre de structures ont fait évoluer leur process de livraison, sav en fonction des remarques qui ont été analysées et prises en compte.
Par conséquent, une réponse bien structurée, au nom de la page (et non l’utilisateur presque masqué qui a créé un profil fantôme pour gérer sa page) posée et invitant à passer dans un mode off / message privé vous permettra de désamorcer voire reconquérir un client potentiellement perdu et vos lecteurs (potentiels consommateurs) seront rassurés par votre professionnalisme.
Et puis sinon, si vraiment votre ego gère mal les remarques, supprimez la possibilité de donner un avis de votre page Facebook. Par contre, vous n’aurez pas le choix sur les autres sites. L’adaptation aux nouveaux usages peut être délicate, mais la réalité est bien là !
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