par Kevin Gallot
Il est reconnu que les meilleures approches marketing sont celles orientées utilisateur/consommateur. On parle depuis une décennie de « customer centric » (bien que les bases de ce concept remontent aux années 70 avec la « Marketing Matrix » de Theodore Levitt). C’est maintenant une réalité massive, qui entraine de profonds changements dans l’entreprise.
En effet, comme le précise l’éditeur CRM Sellsy « Tout d’abord, le customer centricity doit être une idéologie, et non uniquement une simple action. Vous devez placer le client au centre de votre stratégie de façon à pouvoir devancer ses attentes et insatisfactions, tout en étant en permanence à son écoute. Vous devez créer l’expérience client idéale dès le premier contact, jusqu’à l’acte d’achat et après. »
Au mois d’octobre 2021, Accenture a publié son 16ème rapport annuel dont le titre ne peut pas laisser indifférent : « Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers« .
Après la pandémie et plusieurs mois de situation sanitaire et économique complexe, cette étude (sur 25 000 consommateurs à travers 22 pays, dont la France) montre de profonds changements dans le comportement du consommateur.
« Les consommateurs réinventés abandonneront les marques qui ne soutiennent pas leurs nouvelles valeurs et paieront plus pour celles qui le font. »
L’entreprise doit (absolument) s’adapter.
Rater ce virage, c’est se mettre à la marge d’une lame de fond qui modifie les habitudes. La stratégie marketing du « Spray & Pray » est définitivement révolue.
Cette étude nous fait découvrir de nouveaux profils de consommateurs à la sortie de cette période de pandémie.
3 précisément et dont la moitié des personnes interrogées (50% précisément) ont repensé leurs comportements et leurs valeurs.
- 50% de consommateurs « réinventés » (42% en France), qui ont changé leurs priorités pour se focaliser sur les thèmes qui leur tiennent à cœur. Et qui impactent directement la manière dont ils consomment, achètent.
- 17% de consommateurs « traditionnels » (23% en France) qui n’ont opéré aucun changement dans leurs critères d’achat.
- 33% de consommateurs « évolutifs » (36% en France) qui font évoluer plus progressivement leurs comportements d’achat.
Alors que pour le consommateur traditionnel, les 2 critères principaux restent la qualité et le prix ; ces nouveaux consommateurs réinventés intègrent désormais pour 5 critères, une part importante dans leurs choix :
- le service et l’accueil personnalisé,
- la santé et la sécurité,
- la réputation,
- la facilité et le confort,
- l’origine des produits.
Des expériences, les canaux numériques et des vraies valeurs
Désormais, les entreprises ne peuvent plus se contenter du prix et de la qualité pour se démarquer. On parle d’offrir aux consommateurs des produits et des expériences d’achat (« Retail experiences« ), sûres, qui limitent les risques sur l’homme et l’environnement.
Tous les secteurs sont concernés : le commerce, le tourisme, l’énergie, la banque… Désormais, les consommateurs recherchent le « commerce partout », où les transactions n’ont pas besoin de commencer et de se terminer au même endroit ou sur le même support. Ces approches s’appliquent également en B2B, avec, en plus, le social selling.
Enfin, chiffre significatif : 49% sont prêts à passer à un autre entreprise/fournisseur s’ils proposent des outils d’essai virtuel et/ou des services de conseil à l’achat via les canaux numériques.
Tant dans l’évolution des usages et des générations (qu’Inflexia prend en compte dans ses approches) qu’avec ces nouveaux critères de consommations qui s’intensifient : les entreprises doivent profondément évoluer, de l’intérieur, et répondre à ces nouvelles attentes.
Et pas simplement utiliser les méthodes trompeuses de greenwashing, mais montrer leur vraie nature. Le consommateur verra ainsi, par lui-même, si l’entreprise est digne ou non de sa confiance.
Voir le rapport Accenture
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